Подписки на фильмы, музыку, приложения, спортзалы и другие услуги прочно вошли в повседневную жизнь. Небольшие ежемесячные платежи кажутся незначительными, однако со временем часть сервисов перестает быть нужной, а деньги продолжают автоматически списываться со счета.
Исследование Selling Subscriptions, опубликованное в научном журнале American Economic Review, показало, насколько выгодна компаниям забывчивость клиентов. В среднем невнимательность потребителей увеличивает доходы сервисов по подписке на 89%, а в некоторых случаях — более чем на 200%, пишет 12 канал.
Исследование провели профессора Стэнфордского университета Лиран Айнав и Нил Махони совместно с профессором Техасского университета A&M Бенджамином Клопаком. Они изучили данные крупной платежной сети и проанализировали десять цифровых и физических сервисов по подписке.
Что происходит после замены банковской карты?
Чтобы оценить влияние забывчивости, исследователи рассмотрели момент, когда срок действия банковской карты истекает или ее заменяют. В этом случае автоматические списания могут прекратиться, а клиенту приходится самостоятельно вводить новые платежные данные.
Именно тогда количество отмен резко возрастало. Примерно через 12 месяцев доля сохранившихся подписок снижалась с 75% до 52%.
«Когда срок действия банковских карт подписчиков истекает и им необходимо предпринять действия, чтобы продолжить подписку, многие решают ее не продлевать», — говорится в исследовании.
По мнению авторов, такая разница показывает, что многие услуги продолжают оплачиваться благодаря автоматическому продлению, а не потому, что сохраняют ценность для клиента. Потребители «продолжают платить за подписки, которые больше не ценят», отмечают исследователи.
Автоматическое списание действует в пользу компании: если человек не предпринимает никаких действий, деньги продолжают поступать. Необходимость вспомнить пароль, найти раздел отмены или связаться со службой поддержки дополнительно снижает вероятность отказа от услуги.
Исследователи также обнаружили, что невнимательность чаще встречается среди потребителей, снимавших наличные с кредитной карты. Этот показатель использовался как косвенный признак более низкой финансовой грамотности. В результате люди, которые могут находиться в менее стабильном финансовом положении, чаще продолжают оплачивать забытые услуги.
Почему бесплатный пробный период становится ловушкой?
Одним из самых распространенных способов привлечения клиентов остается бесплатный пробный период. Пользователю предлагают доступ к сервису на неделю или месяц, но при регистрации требуют указать данные банковской карты.
Человек может планировать отказаться от услуги до первого списания, однако для этого необходимо выполнить конкретное действие в определенный день. Многие забывают об отмене, и по окончании пробного периода подписка автоматически становится платной. Чем дольше действует бесплатный доступ, тем выше вероятность, что первоначальное намерение будет забыто.
Чтобы избежать незапланированных расходов, сразу после оформления пробного периода стоит установить напоминание в календаре за один-два дня до его завершения. Так решение о продолжении подписки не будет зависеть только от памяти.
Как проверить свои подписки и сократить расходы?
Исследователи рассмотрели возможность активного продления подписки раз в полгода. В таком случае клиенту пришлось бы регулярно подтверждать, что он хочет продолжить пользоваться услугой. По оценке авторов работы, это могло бы вдвое сократить влияние потребительской невнимательности.
Создать такой момент активного выбора можно и самостоятельно. Для этого достаточно установить регулярное напоминание и раз в три или шесть месяцев проверять повторяющиеся списания с банковской карты и счета.
При проверке следует обратить внимание на несколько вопросов:
- пользовались ли вы услугой в последние месяцы;
- соответствует ли стоимость подписки ее реальной пользе;
- не действует ли платный тариф после завершения пробного периода;
- можно ли перейти на более дешевый план или полностью отказаться от сервиса.
Особенно внимательно стоит относиться к компаниям, которые позволяют оформить подписку одним нажатием, но усложняют ее отмену. Необходимость звонить в определенные часы или проходить через несколько страниц может быть частью модели, рассчитанной на то, что клиент отложит отказ от услуги.
Исследование показывает, что часть семейного бюджета зависит не от осознанных решений, а от автоматических настроек. Регулярная проверка подписок помогает вернуть контроль над расходами и остановить незаметные списания за услуги, которыми человек уже не пользуется.