Каждый будний день «Сегодня» делится с читателями дайджестом самых интересных материалов израильской прессы, а потом подробно разбирает один из этих материалов.
Кто из нас не сталкивался с такими изматывающими душу инцидентами как внезапно отмененный рейс, длительная задержка полета, из-за которой вы не успеваете на стыковку, или овербукинг, когда компания намеренно продает на рейс больше билетов, чем нужно?
Чтобы понять, положены ли пострадавшему пассажиру какие-либо выплаты или льготы, надо хорошо знать израильское законодательство. Разобраться в нем бывает непросто — поэтому широкий резонанс вызвал совместный проект газеты «Исраэль хайом» и НКО «Общественное доверие».
Авторы инициативы поставили перед собой цель — предоставить каждому авиапассажиру проверенную и профессиональную информацию о предусмотренных законом льготах.
А недавно к ряду материалов с рекомендациями прибавился еще один новый инструмент — первый в своем роде электронный опросник. Его цель: упорядочить все возможные данные и собрать точную информацию в одном месте, чтобы каждый мог проверить, имеет ли он право на компенсацию согласно Закону об оказании воздушных услуг от 2012 года.
Как работает опросник
Главный принцип нового опросника — простота. От просителя не требуют разбираться в тексте закона, напротив, опросник просит его описать, что именно случилось: был ли задержан рейс, отменен, перенесен на более раннее время, или же из-за овербукинга пассажира не пустили на борт.
Далее пользователя ведут через серию коротких вопросов — когда было получено уведомление об отмене, была ли предложена альтернатива, на сколько времени был перенесен рейс и т. д., — а в конце дается ясный и четкий ответ: положена ли компенсация, какие услуги помощи должны быть предоставлены по закону и что рекомендуется делать дальше.
После того, как опросник заполнен, пользователь получает прямую ссылку на сайт «Общественного доверия», куда он может подать официальное обращение по вопросу компенсации или возврата.
Другими словами, новый инструмент становится не только теоретическим руководством, но и платформой, которая шаг за шагом ведет гражданина к реализации его полноценного права.
Зачем нужен опросник
По словам адвоката Сильвии Сегаль из организации «Общественное доверие», идея опросника возникла по следам бесед с тысячами потребителей, обращавшихся за помощью в НКО.
«Мы вновь и вновь, раз за разом, видим, что закон просто так не понять, — поясняет она. — Даже тот, кто заходит на официальные сайты, чтобы узнать, что говорит закон, сталкивается с текстами, перегруженными статьями, исключениями и терминами, затрудняющими понимание».
«Израильский закон, например, отличается от европейского, и порой пассажир получает информацию, которая ему вовсе не подходит или нерелевантна, и это очень путает, — продолжает адвокат. — Мы нередко сталкиваемся с потребителями, которые спрашивают у чат-ботов ИИ, что им положено по закону. Сведения, которые они получают, часто основаны на европейском законе, а не на израильском. Так что даже в мире, переполненном информацией, возникла необходимость в профессиональном и достоверном источнике, способном дать точный и выверенный ответ».
Сегаль утверждает, что многие пользователи, которым удалось воспользоваться опросником, признают: предложенный механизм по-настоящему прост и эффективен.
«Фраза, которую мы слышим опять и опять: “Наконец-то я понимаю, что мне положено”, — говорит она. — Конечно, это не значит, что авиакомпания немедленно выплатит компенсацию, но, по крайней мере, потребитель уже знает свои права и при необходимости может обратиться к нам».
На чем основан опросник
Опросник базируется на Законе о воздушных услугах, который четко регулирует, в каких ситуациях пассажир имеет право на получение соответствующих услуг — питание, проживание, связь и транспорт, — а также на выбор между возвратом стоимости билета и альтернативным рейсом.
«Исраэль хайом» приводит пять наиболее часто встречающихся вопросов, ответы на которые должен знать любой пассажир:
- Только отмена или задержка рейса на 8 часов и более дают право на денежную компенсацию по израильскому закону. Это положение отличается от европейского, где компенсация возможна уже при трехчасовой задержке.
- Не в любой ситуации пассажир получает компенсацию (к примеру, в случае особых обстоятельств или получении уведомления за 14 дней). После событий 7 октября в закон были внесены сроки, в которые компании освобождаются от выплат.
- Начиная со второго часа задержки компания обязана предоставить пассажирам еду и напитки (а иногда — проживание и транспорт). С пятого часа обязана предложить также альтернативный рейс или возврат денег.
- При покупке билетов туда-обратно нужно проверить, идет ли речь о двух отдельных билетах. Если да — то отмена рейса «туда» не дает права на возврат за рейс «обратно».
- Если вы решили подать иск в суд по мелким искам, контактные данные представителей иностранных авиакомпаний в Израиле можно найти на сайте Управления аэропортов.