Управление по рассмотрению жалоб граждан при офисе Госсконтролера в Израиле ежегодно обрабатывает тысячи жалоб, поступающих на действия сотен государственных и общественных организаций. Работа этого органа регулируется главой седьмой Закона о государственном контроле 1958 года.
В последние годы число обращений в управление превысило 20 тысяч жалоб в год. С 2019 по 2023 год количество рассмотренных обращений выросло на 57%, что свидетельствует о повышении доверия граждан к этому институту.
В рамках своих полномочий Управление проводит расследование жалоб и выявляет случаи, когда государственные или общественные организации действовали не в соответствии с требованиями законодательства или принципами добросовестного административного управления.
Ежегодно по тысячам жалоб фиксируются нарушения, допущенные рассматриваемыми учреждениями. В некоторых случаях Управление указывает на системные недостатки, которые затрагивают не только конкретного заявителя, но и других получателей услуг.
Такие проблемы могут быть связаны с действиями или бездействием, которые нарушают закон, осуществляются без должных правовых оснований или противоречат стандартам административной работы.
Более того, даже если не обнаружено явного нарушения закона, Управление имеет право признать действия учреждения чрезмерно жесткими по отношению к гражданину или откровенно несправедливыми. В таких случаях оно предлагает пути исправления ситуации, устанавливая сроки и рекомендации для устранения выявленных недостатков.
Каждое обращение рассматривается в контексте конкретного случая, учитывая отношения между заявителем и организацией, на которую поступила жалоба. При этом проверяются соответствие действий учреждения законам, а также соблюдение принципов справедливости и добросовестного управления.
Интересно, что результаты расследований Управления, как правило, остаются конфиденциальными и не разглашаются для широкой публики или других организаций, за исключением случаев, когда это необходимо.
Согласно отчету, в период его подготовки жалобы, связанные с качеством обслуживания, составляли 31,6% от всех поступивших обращений. Однако в разные годы этот показатель варьировался.
- В 2020 и 2023 годах доля таких жалоб была относительно невысокой – 30,4% и 31,4% соответственно;
- В 2021 и 2022 годах, напротив, этот показатель достигал 36,3% и 36,4%.
Управление объясняет снижение числа жалоб в 2020 и 2023 годах особыми обстоятельствами. Так, в 2020 году началась пандемия COVID-19, а в 2023 году – вооруженный конфликт. События привели к тому, что граждане и само Управление сосредоточились на решении оперативных проблем, связанных с кризисами, а не на общем качестве предоставляемых услуг.
Неоспоримым лидером по количеству жалоб оказалось министерство транспорта (4227 жалоб). Следует отметить, что жалобы, направленные в министерство транспорта, не обязательно касаются работников самого министерства, а против транспортных компаний, за действиями которых наблюдает специальная инстанция в минтрансе.
На втором месте Управление народонаселения (2875 жалоб), отделение МВД, ответственное за значительную сферу жизни граждан страны, например, выдача внутренних и заграничных паспортов, с которыми было не мало проблем в последние годы.
Далее следуют минздрав (1993 жалобы), Институт национального страхования (1644), Налоговое управление (1541), Полиция Израиля (1525), Почта Израиля (1487), Отделение поощрения занятости родителей (1362), Минюст (1183).
Важно отметить, что эти цифры во многом зависят от числа граждан, которых обслуживает каждое ведомство, а не обязательно от качества работы своих сотрудников. Так например лидером по жалобам на поведение сотрудников является министерство просвещения, 28% жалоб в это ведомство касалось именно этого аспекта, не намного отстают Почта Израиля (27,6%), минстранс (24,8%), Институт национального страхования (24%) и Бюро трудоустройства (20,2%).
Помимо поведения сотрудников часто жалуются на работу колл-центров инстанций, задержку выдачи справок и документов, невыполнение судебных решений, время и процедура приема граждан, онлайн-сервис и прочее.
Если у вас возникла необходимость подать жалобу на работу какого-либо ведомства, то это можно сделать по телефону или мейлу Управления по рассмотрению жалоб граждан при офисе Госсконтролера:
- Иерусалим: 02-6665000, ombudsman@mevaker.gov.il
- Тель-Авив: 03-6843560, ombudsman@mevaker.gov.il
- Хайфа: 04-8649748, ombudsman@mevaker.gov.il
- Беэр-Шева: 08-6232777, beersheva@mevaker.gov.il
- Лод: 08-9465566, lod@mevaker.gov.il
- Ноф ха-Галиль: nazeret@mevaker.gov.il